服務(wù)老人 先問安再鞠躬微笑
在為老年人提供服務(wù)時，應(yīng)使用怎樣的文明用語？遵循怎樣的服務(wù)規(guī)范？3月1日上午，由市文明辦和深圳晚報聯(lián)合主辦的“文明禮儀晚報大學堂”走進蓮花北社區(qū)華齡老年服務(wù)中心，由文明禮儀晚報大學堂禮儀顧問、資深禮賓禮儀專家易東生為華齡老年服務(wù)中心的工作人員進行服務(wù)禮儀及規(guī)范的培訓。
A
起身迎客
應(yīng)先說“你好”再鞠躬
“孔子曰：‘不學禮，無以立’。‘恭、寬、信、敏、惠’這‘五德’是人生的最高準則，其中，‘恭’，即尊重他人居于‘五德’的首位。”在兩個多小時的培訓中，易東生從禮儀的概念講起，并逐一介紹了儀容儀表，服飾禮儀，站、坐、走、蹲的禮儀，見面禮、遞交禮、指引禮等服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范用語以及拜訪接待禮儀等等。
“當老人家進入我們的老年服務(wù)中心時，我們的工作人員一定要起身行鞠躬禮，表示對對方的尊重。”易東生介紹，行鞠躬禮時不能一邊說“你好”一邊鞠躬，一定要先言后禮，即先面向?qū)Ψ秸f“你好”，然后再鞠躬。“如果來不及起身，或者是在行走的過程中碰見老年服務(wù)對象，則要行點頭禮，主動打招呼問好。”
在為老人家?guī)坊蛘咧嘎窌r，也要遵循一些禮儀規(guī)范。易東生說道：“引領(lǐng)時一定要站在老人家的側(cè)前方，距離他半步之遙，并隨時提供幫助。”比如在開門時，工作人員先把門打開，再請對方進去。在給服務(wù)對象指路時，指示的方向一定要清晰明了，并切記不能用手指來指，一定要四指并攏，虎口微微張開，掌心向上，同時，說話時眼睛要看著對方。
遞交的禮儀也大有學問。“比如給老人家遞筆簽字時，我們常常會把筆帽打開，所以在遞交時要注意不能用筆尖對著對方，而要將筆尖藏在掌心里。需要對方在文件上簽字時，也不要用手指來指，而應(yīng)該用手掌，同時，遞交時應(yīng)注意文字面向上，并朝著便于對方閱讀的方向遞給服務(wù)對象。”
“服務(wù)對象要離開時，工作人員要主動送到電梯口，等到電梯門關(guān)上，或者對方走遠時再離開。”易東生補充道，“別人還沒進電梯，你扭頭就走了，顯得很不禮貌。”
B
服務(wù)行業(yè)最常用
2度和3度微笑
“在為老年人提供服務(wù)時，還要注意說話的方式，語速要慢一點，音量大一點，并且一定要清晰，不能含糊。同時，在說話時還要謹記‘您好，請，謝謝，對不起，再見’這十字文明禮貌用語。”易東生向華齡老年服務(wù)中心的工作人員介紹道，“比如，我們見到服務(wù)對象要主動打招呼說‘您好’，接聽電話要先問候再自報家門。需要服務(wù)對象填寫表格，先說‘對不起’，因為給別人造成了不便。因資料不全無法受理，也要主動和對方說‘對不起’。”
無聲語言也會起到十分重要的作用。“在和對方交談時，要正視或平視對方，不要有太多的俯視、側(cè)視，否則會讓對方心里有壓力。所以，在和別人說話時要注意，如果對方站著，你也要站著，如果對方坐著，你也要坐著。”易東生補充道，“微笑是全世界都能看懂的，但微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，要自然。服務(wù)行業(yè)用得最多的是2度和3度微笑，見面打招呼說‘你好’，微啟雙唇就是2度微笑，空姐在訓練時一定要笑到3度，即上唇要露出6顆牙齒。如果笑得太過也不好。”
服務(wù)忌語
我不知道，你問別人
這里不辦，到那邊去問
急什么，沒看到我在忙嗎
說過了，怎么又問
到點了，快點
這是規(guī)定，我不管
電腦壞了，我有什么辦法
少啰嗦
煩死了
