張家界公交：擦亮服務(wù)“窗口” 讓文明“內(nèi)外兼修”
公交車斑馬線禮讓行人。
紅網(wǎng)時刻張家界11月8日訊（通訊員 陳潔）“每一位公交車師傅都很好。尤其是5路車的小趙師傅，票價漲到兩元，有人不明白，他給予耐心解釋；有人上車沒戴口罩，他主動拿口罩給乘客并提醒他們戴好……”家住市城區(qū)黃金塔社區(qū)的91歲的張大爺向筆者訴說著日常乘車感受。
公共交通是城市窗口，是市民出行的重要交通工具，也是流動的文明窗口。如何為市民出行提供快捷、舒適、安全、便利、溫馨、優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)？9月27日，張家界市公交公司啟動“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動”，從發(fā)現(xiàn)機制、快速處理、開展培訓(xùn)等方面提升行業(yè)服務(wù)水平，進一步優(yōu)化城市魅力的“流動名片”，努力打造市民滿意的幸福公交。
“我對公交有話說” 打通與市民溝通的“最后一公里”
“10路公交車師傅田玉英人美心善技術(shù)好，張家界公交公司其他駕駛員也像她一樣，每天乘坐公交車就是一種美好的享受！”
“11月2日，8點至8點半從國光實驗學校乘坐2路車到北斗星酒店門口，我家小孩掉書包一個，里面有國光實驗學校校服一件，如司乘人員拾得，請通知我。”
“建議增加13路車班次?！?
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“我對公交有話說”是此次“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動”活動中的一項重要舉措。自活動開展以來，類似這樣的建言、表揚、尋物等內(nèi)容每天都會在公交服務(wù)微信受理系統(tǒng)中見到，真正實現(xiàn)了打通為民服務(wù)的“最后一公里”。
“以前有什么建議或者意見，沒辦法直達領(lǐng)導(dǎo)層，現(xiàn)在有這個留言功能，我們溝通方便多了，東西丟了也好找回來?！笔忻窭钆繕泛呛堑卣f。
公交服務(wù)微信受理系統(tǒng)后臺。
“我每天都會及時處理乘客反映的問題，如果是關(guān)系到車隊駕駛員的，我會及時跟車隊負責人取得聯(lián)系，及時核實、及時處理、及時反饋；如果需要領(lǐng)導(dǎo)開會研究決定的事項，也會及時反映給領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門?！必撠煿环?wù)微信受理系統(tǒng)的工作人員介紹。
據(jù)了解，“我對公交有話說”活動，是市公交公司通過在公交車、站臺上張貼“張家界公交”微信公眾號二維碼收集廣大市民和乘客對線路、站點設(shè)置的意見與建議，以及乘客對駕駛員車廂服務(wù)的意見。自活動開展以來，共收到網(wǎng)上表揚7次，有效批評2人次，網(wǎng)上回復(fù)建議42次，采納合理化建議1條（調(diào)整13路線在高新區(qū)園區(qū)內(nèi)的部分線路走向），做到了事事有回音，件件有落實。
“服務(wù)質(zhì)量稽查組” 做行業(yè)內(nèi)的“啄木鳥”
為做好此次“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動，”市公交公司特成立了服務(wù)質(zhì)量稽查組，他們5:40出門，20:40結(jié)束，早出晚歸，風雨無阻。
“湘GXXXX龔師傅沒有做到禮讓行人，請做好登記?！被殛犣w隊長很熟悉的念出了該車次駕駛員的名字，并協(xié)同隊友一起做好登記。筆者見到他們時，他們已經(jīng)在全市兩百多個站臺跑了一遍。
稽查隊在公交站臺監(jiān)督公交車停站情況。
“進站是否規(guī)范？斑馬線處是否禮讓行人？老人上車有無提醒坐穩(wěn)？在市區(qū)晶悅酒店與湘府足浴之間的斑馬線處，稽查隊成員正細致觀察每一輛公交車進站、出站情況。筆者在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，無論是一輛公交車進站還是多輛車同時進站，每一輛公交車基本都做到了進站必停、依次進站。
此次行動為展示良好的服務(wù)形象，該公司駕駛員都是統(tǒng)一著裝，并佩戴了“安全員”牌，在公交車駕駛安全倉門的顯眼位置插入了個人照片和姓名，主動接受乘客監(jiān)督。趙飛告訴筆者，目前還在提升服務(wù)質(zhì)量百日行動中，一個多月的時間里，駕駛員們都在努力改進，現(xiàn)場檢查時如發(fā)現(xiàn)問題，也會第一時間溝通整改，并且每一天結(jié)束后會做相應(yīng)的通報批評和表揚。
杜絕拒載、禁止冷言冷語、不準反言相譏......規(guī)范文明駕駛就是努力給市民營造一個“十米車廂、‘家’的溫暖。數(shù)據(jù)顯示，目前市公交公司下發(fā)服務(wù)質(zhì)量稽查通報23期，公司班子成員“開小灶”談話2人次，收到乘客來電表揚8次，來信表揚1次。
“禮讓斑馬錢 扶助老弱殘” 讓關(guān)愛在文明互動中延伸
“老人家，慢慢上，別跌倒了?！?
“年輕人，給老太太讓個座位，等她坐好了才能開車啊！”
“好樣的，發(fā)揚了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)精神。”
......
事情要從兩位老人坐公交車說起......當天，居住在大庸橋黃家閣小區(qū)居民陳先生和年近八十的老伴李雁因腰椎開刀未愈需要上醫(yī)院，當他們在大庸小學公交站臺時，因腿腳不方便，老伴李雁最后一個上車。7路車駕駛員吳師傅見狀便提醒老人家慢點上并呼吁乘客讓座，隨后對讓座乘客進行了表揚，引起全車乘客把贊美的眼光投向了司機和讓座的年輕人，得到車內(nèi)乘客一致好評。兩位老人回家后馬上寫了一封感謝信，表達了自己的感謝之情。
乘客寫的感謝信。
同樣的好人好事仍在上演。
“孩子坐錯車了，感謝9號車師傅下班了用自己私家車把孩子送回家?！?
“感謝1號車師傅把一名本來坐3號車到張家界五中下車的學生也送回了目的地?！蓖砩?:26分，市公交公司工作人員與學校老師的工作對接微信群中又收到了來自老師和學生的感謝，而公交人給予的答復(fù)永遠是“我們應(yīng)該做的，一切都是為了孩子?！?
11月1日，在子午路湘府足浴門口的斑馬線地段，市民一直未動，3路車師傅楊磊見此情況，主動揮手，讓市民先走。
......
以上只是“禮讓斑馬錢 扶助老弱殘”行為中的一個縮影，為打造市民滿意幸福的公交，做好“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動，”市公交公司嚴格要求駕駛員在行車途中做到斑馬線禮讓行人，嚴格執(zhí)行《特殊乘客服務(wù)規(guī)范》，善待老、弱、病、殘、孕及帶小孩的乘客。
同時，該公司圍繞“新安法、安全知識、防御性駕駛、疾病防治等方面”對駕駛員進行了強化服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)訓(xùn)。
“提升服務(wù)質(zhì)量百日行動”還在進行，表揚的次數(shù)在增加，投訴的建議在減少，市民滿意度在提高......這就是 “提升服務(wù)質(zhì)量百日行動”取得階段性成果的真實寫照。下一步，該公司將繼續(xù)圍繞“服務(wù)質(zhì)量百日行動”，堅持以長為本，將為民辦實事走深走實，并建立長效機制，把握細節(jié)、找準短板，一步一步打通優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作中的堵點，增強市民出行的幸福感和安全感。
