法治護航文旅 看“國際張”如何真情守護游客的“詩和遠方”
張家界景區(qū)美景。（鄧昌勇拍攝）
紅網(wǎng)時刻記者 全江玲報道
人間仙境，醉美張家界，既融峰林洞水之秀美，又匯多元文化之燦爛，成為我國最重要的旅游城市之一。近年來，在市委、市政府的推動下，張家界市旅游產(chǎn)業(yè)多元發(fā)展，成了更多游客心中的“詩和遠方”。七月以來，關于張家界的好消息接連不斷：張家界七星山旅游度假區(qū)、張家界慈利索水河旅游度假區(qū)確定為省級旅游度假區(qū)。張家界武陵源核心景區(qū)迎來“避暑游”高峰，攬客突破28萬人。
然而，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游服務方面的司法需求也不斷增加。為此，張家界市成立了旅游糾紛人民調解委員會，以全域旅游的概念引領審判，及時、公正化解旅游糾紛矛盾，為張家界旅游產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展提供堅實的司法保障。
游客王先生一行3人對張家界市旅游糾紛人民調解委員會的調解工作表示滿意。
線上+線下調解，游客維權駛入“快車道”
旅游糾紛具有突發(fā)性，若不及時妥善處理，極易破壞外出旅游者的心情，損壞當?shù)芈糜涡蜗?，甚至對旅游市場秩序造成影響?
今年6月，游客王先生一行3人來到張家界游玩。他在某旅行社營業(yè)部選擇了1080元/人的“高端旅行團”線路。游玩途中，王先生被要求繳納索道等交通工具和晚會的自費項目，且在大峽谷玻璃橋景點又被收取120元的自費項目，為了不耽誤旅游行程，三人最終繳納了這筆費用。
“我認為收費不合理！”事后，王先生撥打市長熱線進行投訴，要求某旅行社退還這筆費用。但經(jīng)過多次電話和當面協(xié)商，雙方始終無法達成一致。張家界市旅游糾紛人民調解委員會的調解員立即介入開展調查和調解工作。
受理該案的調解員根據(jù)當事人提供的證據(jù)并進行實地調查后，認真做起調解工作。最終，某旅行社向游客王先生退還了不合理費用，也向王先生當面賠禮道歉，雙方無其他爭議，自愿達成和解。
“以前游客在張家界旅游時遇到矛盾糾紛，通常會找景區(qū)工作人員理論，有時候不但得不到公正解決，還會生一肚子氣。”市旅游糾紛人民調解委員會相關負責人介紹說，現(xiàn)在有了旅游糾紛人民調解委員會，直接打通線上線下多種渠道，靈活組織開展調解，調解員不定期進入景區(qū)，就地調解涉旅游糾紛案件。同時，借助“人民法院調解平臺”，雙方當事人可以直接通過在線溝通，提供證據(jù)材料和簽字，按照平臺約定的要求共同做好糾紛調解工作。
與此同時，如果游客對于調解效力存在疑問，還可向張家界市中級人民駐旅游行業(yè)訴源治理工作站申請司法確認，一旦經(jīng)過司法確認，調解協(xié)議就具有法律強制性，當事人可以憑借協(xié)議向法院申請強制執(zhí)行，免去了后顧之憂。
張家界景區(qū)游人如織。（張潘拍攝）
規(guī)范經(jīng)營行為，讓旅游市場井然有序
除了游客，景區(qū)也對旅游糾紛人民調解委員會有所期待。目前，張家界市從事旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營者近萬家。他們一方面給張家界的旅游產(chǎn)業(yè)都帶來了活力，一方面又因缺乏誠信和社會責任感，帶來種種亂象。市旅游糾紛人民調解委員會在為消費者維權的同時，還要督促經(jīng)營者規(guī)范自身行為，對制售假門票、欺詐游客、強迫交易等擾亂旅游市場秩序的犯罪進行嚴厲打擊，才能保障旅游經(jīng)濟健康可持續(xù)發(fā)展。
每年暑期都是旅游旺季，同時也是旅游糾紛的高發(fā)期。7月中旬，游客多次舉報張家界部分旅行社存在追客趕客、欺客宰客、非法轉團、增加自費項目等行為。
調解員接到電話后及時通報旅游主管部門，隨后由相關部門聯(lián)合開展“鐵腕治旅”專項整治行動，依法關停官黎坪、南莊坪街道辦事處轄區(qū)內12處旅行社門市部。相關部門將對這12處旅行社門市部開展聯(lián)合立案調查。
“在旅游調解過程中，我們發(fā)現(xiàn)許多旅行社經(jīng)營中存在管理經(jīng)驗不足，合同不規(guī)范等引起的糾紛，造成不必要的損失，了解到旅行社企業(yè)規(guī)范合同等問題，及時通報旅游主管部門，加強行業(yè)管理和執(zhí)法監(jiān)督?！睆埣医缡新糜涡袠I(yè)糾紛調解委員會有關負責人表示，利用旅游糾紛調解工作，有效的指導旅游管理和旅游協(xié)調工作，做到了信息共享，成果共用，以此促進張家界旅游高質量發(fā)展。
去年10月份，為了使旅游糾紛人民調解工作規(guī)范化、制度化，市旅游行業(yè)糾紛調解委員會從旅行社企業(yè)和各專業(yè)分會推薦、選拔專業(yè)人才，經(jīng)過培訓，組建了一支近40人的旅游糾紛人民調解員隊伍，為應對各種旅游矛盾、快速解決糾紛，打下堅實基礎。
數(shù)據(jù)顯示：截至目前，市旅游糾紛人民調解委員共接到旅游糾紛調解申請167起，現(xiàn)場勸解50多起，受理旅游糾紛調解案件116起，已完成旅游糾紛調解案件102起，成功調解101起，調解成功率99%。
“良好的法治環(huán)境是旅游產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展的重要保障。”張家界市旅游行業(yè)糾紛調解委員會有關負責人說，下一步將進一步加強與12345市長熱線，市、區(qū)文旅執(zhí)法支隊，旅游警察支隊等相關部門對接，建立緊密合作機制。定期開展人民調解員法律培訓，提高調解效率，確保所有矛盾糾紛及時、有效處理，給游客安心之旅。
張家界市旅游糾紛人民調解工作委員會的全面設立，標志著張家界旅游糾紛有了專業(yè)力量進行調解，將矛盾化解在發(fā)生地、化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，從而提高旅游糾紛調解成功率和人民群眾對旅游環(huán)境的滿意度，對于改善旅游環(huán)境，提升旅游形象，維護社會穩(wěn)定，推動后疫情時期張家界旅游業(yè)和諧健康快速發(fā)展具有積極意義。
